Khi người học hỏi cùng một câu hỏi nhiều lần, vấn đề có thể nằm ở cách cung cấp thông tin
Một chương trình có thể đã công bố đầy đủ điều kiện đầu vào, học phí, thời gian học, cấu trúc môn học và quy trình đăng ký nhưng bộ phận hỗ trợ vẫn nhận được những câu hỏi giống nhau mỗi ngày.
Điều này thường được nhìn nhận như một vấn đề từ phía người học: chưa đọc kỹ, chưa tìm hiểu hoặc chưa quen với website.
Tuy nhiên, nếu cùng một câu hỏi xuất hiện lặp lại từ nhiều người khác nhau, đó cũng có thể là dấu hiệu cho thấy thông tin đang tồn tại nhưng chưa được cung cấp theo cách đủ dễ tìm, dễ hiểu hoặc dễ sử dụng.
1. Câu hỏi lặp lại có thể là một chỉ báo về khoảng trống thông tin
Lampley và Owens (2015) khảo sát những thông tin mà người học sau đại học tìm kiếm trên website trước khi lựa chọn chương trình. Trong số người tham gia, 98% tìm điều kiện nhập học, 96% tìm thông tin môn học và 79% tìm chi phí chương trình. Kết quả nghiên cứu sau đó được sử dụng để điều chỉnh nội dung và bố cục website nhằm giúp người học tiếp cận các thông tin quan trọng dễ dàng hơn.
Những nội dung này đều rất cơ bản, nhưng cũng chính là nhóm thông tin mà người học thường hỏi lại khi không tìm thấy ngay hoặc chưa chắc mình đã hiểu đúng.
Vì vậy, số lượng câu hỏi lặp lại không chỉ phản ánh nhu cầu tư vấn. Nó còn có thể phản ánh mức độ hiệu quả của cách thông tin đang được trình bày.
2. Thông tin đúng nhưng đặt sai chỗ vẫn tạo ra khó khăn
Một website có thể chứa thông tin hoàn toàn chính xác nhưng vẫn khiến người dùng mất nhiều thời gian để tìm kiếm.
Thông tin học phí nằm ở trang tài chính. Điều kiện nhập học nằm trong handbook. Cấu trúc chương trình nằm trong syllabus. Phương thức học được đề cập trong phần giới thiệu. Một số thông tin lại chỉ xuất hiện trong mục câu hỏi thường gặp.
Từng phần đều đúng, nhưng người học phải tự ghép chúng lại.
Manzoor và cộng sự (2019), khi đánh giá 86 website đại học với sự tham gia của 300 người học, xác định sáu nhóm yếu tố quan trọng đối với khả năng sử dụng website, gồm điều hướng, tổ chức nội dung, tính đơn giản, bố cục, khả năng giao tiếp và chất lượng nội dung. Các tác giả nhấn mạnh rằng thông tin cần đủ dễ thấy và dễ tiếp cận để người dùng hoàn thành mục tiêu của mình nhanh chóng.
Do đó, chất lượng thông tin không chỉ nằm ở tính chính xác mà còn nằm ở khả năng người đọc tìm thấy và hiểu đúng thông tin vào đúng thời điểm.
3. Người học cần câu trả lời theo hành trình, không phải theo cấu trúc nội bộ của trường
Cơ sở giáo dục thường tổ chức thông tin dựa trên cấu trúc vận hành nội bộ: admissions, academic affairs, finance, student services hoặc international office.
Người học lại tiếp cận chương trình theo một trình tự khác.
Họ thường muốn biết:
- chương trình này có phù hợp với mình không;
- điều kiện đầu vào là gì;
- học theo phương thức nào;
- mất bao lâu;
- tổng chi phí dự kiến bao nhiêu;
- ai cấp văn bằng;
- cần hoàn thành những gì;
- đăng ký ở đâu;
- và sau khi đăng ký thì bước tiếp theo là gì.
Nếu website yêu cầu người đọc phải hiểu trước cấu trúc tổ chức của trường mới tìm được câu trả lời, quá trình tiếp cận sẽ trở nên khó hơn cần thiết.
Shiau Gee, Dasan và Che Hassan (2022) cũng cho thấy người dùng đánh giá website đại học dựa trên những yếu tố như cấu trúc nội dung, điều hướng, ngôn ngữ và nội dung giáo dục; nghiên cứu đồng thời ghi nhận nhu cầu cải thiện cách tổ chức thông tin và các hình thức hỗ trợ trực tiếp để người dùng tiếp cận thông tin thuận lợi hơn.
Một hệ thống thông tin tốt vì vậy nên được xây dựng theo hành trình của người học, chứ không chỉ phản ánh cấu trúc hành chính của tổ chức.
4. Hỗ trợ thông tin nên giảm câu hỏi lặp lại, không tạo thêm một nguồn thông tin mới
Khi mở rộng sang một thị trường khác, đặc biệt là thị trường sử dụng ngôn ngữ khác, cơ sở giáo dục thường cần thêm một lớp hỗ trợ để giúp người học tiếp cận chương trình.
Swiss Academic Support (SAS) có thể hỗ trợ nhà trường tổ chức và bản địa hóa nội dung, xây dựng các kênh thông tin bằng tiếng Việt, giải đáp các câu hỏi ban đầu và hướng người học đến đúng nguồn chính thức hoặc quy trình phù hợp.
Điểm quan trọng là lớp hỗ trợ này không nên trở thành một nguồn thông tin độc lập với trường.
SAS không thay đổi điều kiện đầu vào, học phí, phương thức học hay các yêu cầu học thuật. Những nội dung thuộc thẩm quyền của cơ sở giáo dục vẫn phải được lấy từ nguồn chính thức và có khả năng kiểm chứng.
Mục tiêu là giúp cùng một thông tin trở nên dễ tiếp cận hơn, thay vì tạo ra thêm một phiên bản khác của thông tin đó.
Kết luận
Khi nhiều người học liên tục hỏi cùng một câu hỏi, việc bổ sung thêm nhân sự trả lời chưa chắc là giải pháp duy nhất.
Đôi khi câu hỏi cần đặt ra trước tiên là liệu thông tin đó có đang nằm đúng chỗ, được trình bày đủ rõ và có thể được tìm thấy theo cách tự nhiên đối với người học hay không.
Một hệ thống thông tin được tổ chức tốt không loại bỏ hoàn toàn nhu cầu tư vấn. Nhưng nó giúp các cuộc trao đổi chuyển từ việc lặp lại những thông tin cơ bản sang những vấn đề thực sự cần tư vấn cá nhân.
Câu hỏi lặp lại thường cho thấy thông tin chưa đủ dễ tiếp cận; SAS hỗ trợ nhà trường tổ chức, bản địa hóa và chuyển tải thông tin để người học hiểu đúng ngay từ đầu.
Tài liệu tham khảo
Lampley, J. H., & Owens, M. E. (2015). Website study: What information are prospective graduate students seeking? Journal of Academic Administration in Higher Education, 11(2), 55–59.
Manzoor, M., Hussain, W., Sohaib, O., Hussain, F. K., & Alkhalaf, S. (2019). Methodological investigation for enhancing the usability of university websites. Journal of Ambient Intelligence and Humanized Computing, 10(2), 531–549. https://doi.org/10.1007/s12652-018-0686-6
Shiau Gee, L. L., Dasan, J., & Che Hassan, C. H. (2022). Investigating the usability of universities’ websites: Upgrading visualization preference and system performance. International Journal of Interactive Mobile Technologies, 16(2), 129–143. https://doi.org/10.3991/ijim.v16i02.23707
